SLA é o contrato que define o que o fornecedor de TI se compromete a entregar e o que acontece quando não entrega. Na prática, a maioria dos SLAs de TI no Brasil são vagos demais para ser acionados.
Por Anderson Chipak · ALC · Atualizado abr/2026
SLA (Service Level Agreement) é um acordo formal entre um provedor de serviço e um cliente que define métricas mensuráveis de desempenho, disponibilidade e responsabilidade. O que diferencia um SLA válido de um documento de marketing é a mensurabilidade — se não tem número, não é SLA.
O erro mais comum em SLAs de TI no Brasil
Cláusula típica inútil: "o fornecedor se compromete a manter alta disponibilidade do sistema." Cláusula acionável: "uptime mínimo de 99,9% por mês (excluindo janelas de manutenção previamente comunicadas com 48h de antecedência), medido de forma contínua com ferramenta de monitoramento acordada entre as partes."
SLA — Service Level Agreement
Acordo entre o provedor de serviço e o cliente externo (ou usuário final). Define o que o cliente pode esperar e quais são os créditos/penalidades em caso de descumprimento. É o documento que o cliente assina.
OLA — Operational Level Agreement
Acordo interno entre departamentos ou times dentro da mesma organização. Define como o time de infraestrutura se compromete a atender o time de desenvolvimento, por exemplo. Sustenta o SLA externo — o OLA precisa ser mais rigoroso que o SLA para que o SLA seja cumprível.
UC — Underpinning Contract
Contrato com fornecedor terceiro que sustenta o OLA e o SLA. Se a empresa usa AWS como infraestrutura, o contrato com a AWS é um UC. O SLA oferecido ao cliente não pode ser mais rigoroso do que o UC com o fornecedor de base.
Definição de serviço: exatamente o que está coberto — sistemas, ambientes, horários
Métricas de disponibilidade: % de uptime, período de medição (mês calendario ou mês rolante), janelas excluídas
Classificação de incidentes: crítico / alto / médio / baixo — com tempo máximo de resposta e resolução para cada
Forma de medição: qual ferramenta mede o uptime, quem tem acesso ao dashboard, como é calculado downtime parcial
Penalidades e créditos: o que o cliente recebe se o SLA não for cumprido — crédito em serviço, desconto, multa
Exclusões: o que NÃO está coberto — falhas causadas pelo cliente, ataques DDoS, manutenção planejada
Processo de escalonamento: o que acontece quando o incidente não é resolvido no prazo — quem acionar, em qual ordem
Uptime (%) = (tempo total disponível ÷ tempo total do período) × 100
O diabo está nos detalhes: "tempo total do período" inclui ou exclui finais de semana? Inclui ou exclui janelas de manutenção? Um SLA de 99,9% que exclui manutenções, finais de semana e horário noturno é muito mais fácil de cumprir do que parece.
Anderson Chipak revisa contratos de TI e identifica cláusulas de SLA vagas que protegem o fornecedor, não a sua empresa.
Diagnóstico gratuito →Por Anderson Chipak — auditor de sistemas críticos · ALC
