A maioria dos contratos de TI no Brasil tem cláusulas de SLA que protegem o fornecedor, não o cliente. Saber o que pedir muda completamente a relação de risco.
Por Anderson Chipak · ALC · Atualizado abr/2026
Contratos padrão de fornecedores de TI tipicamente incluem:
1. Uptime com número definido e período claro
Exija o percentual explícito (ex: 99,5% ou 99,9%) e o período de medição (mês calendário ou mês rolante). Mês calendário é mais simples; mês rolante é mais rigoroso para o fornecedor.
2. Créditos proporcionais ao impacto
A tabela de créditos deve ser escalonada. Exemplo: 99%–99,5% → 10% de crédito; 95%–99% → 25%; abaixo de 95% → 50% ou direito de rescisão sem multa.
3. Exclusões limitadas e definidas
Exclusões legítimas: manutenção planejada com notificação prévia de 48h, falhas causadas por ações do cliente, ataques DDoS acima de threshold definido. Exclusões a rejeitar: "qualquer evento fora do controle do fornecedor" (é vago demais para ser acionável).
4. Medição independente ou com acesso do cliente
O cliente precisa ter acesso ao dashboard de monitoramento ou o contrato deve definir uma ferramenta de medição independente (ex: Pingdom, UptimeRobot) cujo resultado prevalece em caso de divergência.
5. Prazo de solicitação de crédito automático
Negocie crédito automático sem necessidade de solicitação — ou prazo mínimo de 30 dias para solicitação após o evento, não 5 dias. Crédito automático é o padrão dos melhores fornecedores cloud.
6. Direito de rescisão por descumprimento reiterado
Se o SLA for descumprido 3 meses consecutivos (ou 3 de 6 meses), o cliente deve ter direito de rescindir sem multa rescisória. Sem essa cláusula, o cliente fica preso mesmo com serviço ruim.
Uptime real
Crédito sugerido
Direito adicional
99,5%–SLA
10%
—
99%–99,5%
25%
—
95%–99%
50%
—
Abaixo de 95%
100%
Rescisão sem multa
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